Webcare

Hardcopy en Ebook

Auteur(s): Renée van Zijl


De inzet van touchpoints

Hardcopy en Ebook

Auteur(s): Renée van Zijl


Relatiebeheer

Auteur(s): Rick van Midde, Lex Kroes en Renée van Zijl

Uitgever: Edu'Actief


€ 30,00


Omschrijving

Bij het verkopen aan klanten draait alles eigenlijk maar om één ding: de klant. Je moet er dus voor zorgen dat de relatie met je klanten goed is. In het vakgebied sales draait alles om het creëren van langdurige en winstgevende relaties met klanten. De wensen en behoeften van de klant zijn daarbij het uitgangspunt. Daarvoor heb je allerlei kennis en vaardigheden nodig. Bijvoorbeeld over loyaliteit, klanttevredenheid, CRM, klachtenafhanddeling, webcare en promotionele actviteiten. In dit boek leer je hoe je om moet gaat met klanten en hoe je knelpunten en problemen kunt oplossen. Je leert wat je kunt doen met kritiek of vragen die via internet, social media en andere kanalen binnenkomen. 

Een belangrijk onderwerp in het boek is webcare. Aan de orde komen de definitie van webcare, basisbegrippen en de organisatie en monitoring van webcare. Het laatste hoofdstuk gaat in op de toepassing van webcare in de praktijk: hoe schrijf je  een webcarebericht en met welke regels en conventies moet je rekening houden. 

Doelgroep

Dit boek is bedoeld voor mbo- en hbo-studenten sales, marketing en communicatie. Het is tevens geschikt voor sales- en marketingprofessionals, die meer willen weten over relatiebeheer en in het bijzonder over de functie en rol van webcare daarin.

 

Inhoudsopgave


Voorwoord

1 Relaties beheren

1.1 Inleiding

1.2 Relatiebeheer

1.3 Klantenbinding

1.4 Meten is weten

1.5 Leverancierswensen

1.6 Vendor rating

1.7 CRM

1.8 Vijf pijlers van CRM

1.9 CRM invoeren

1.10 CRM en verkoopondersteuning

1.11 CRM-software

1.12 Begrippen

2 Klachtenbehandeling

2.1 Inleiding

2.2 Kwaliteitszorg

2.3 Klachten

2.4 Conflicten

2.5 Omgangsvormen

2.6 Begrippen

3 Promotieactiviteiten

3.1 Inleiding

3.2 Relatiemarketing

3.3 Direct marketing

3.4 Customer media

3.5 Contentmarketing

3.6 Salespromotion

3.7 Samenwerking

3.8 Jezelf presenteren

3.9 Begrippen

4 Webcare

4.1 Inleiding

4.2 Het begrip ‘webcare’

4.3 Vormen van webcare

4.4 Webcareteams

4.5 Wat doe je wel en wat niet?

4.6 Rules of engagement

4.7 Kansen en risico’s

4.8 Begrippen

5 Reageren op webcareberichten

5.1 Inleiding

5.2 Social media

5.3 Gesloten netwerken

5.4 Gebruikte tekens

5.5 Reageren op berichten: de ZEKEP-formule

5.6 Reageren op berichten: overige tips

5.7 Monitoren van de buzz

5.8 Privacy en beveiliging

5.9 Begrippen

Literatuurlijst

Begrippenindex

 

Uw internetbrowser is verouderd.

Voor een goede weergave is een recente versie van uw browser vereist.